（裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)流程和質(zhì)量控制）

裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)流程和質(zhì)量控制  

 
摘要: 房屋建筑在裝飾裝潢后發(fā)生白蟻危害是一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象，是當(dāng)前房屋白蟻危害的主要對(duì)象和新的趨勢(shì)，也是在新形勢(shì)下產(chǎn)生的新問(wèn)題(Emerson)。本文介紹金華市白蟻防治站在開(kāi)展裝修房屋白蟻預(yù)防工作而采用的服務(wù)流程及相關(guān)質(zhì)量控制(Quality Control)措施（指針對(duì)問(wèn)題的解決辦法)。
關(guān)鍵詞(KEY)：裝修；白蟻；服務(wù)流程；質(zhì)量控制
白蟻是至今地球上最古老的社會(huì)性昆蟲(chóng)，至今已具有幾億年的歷史.形態(tài)原始，變態(tài)簡(jiǎn)單，但在漫長(zhǎng)的進(jìn)化道路上卻獲得極其獨(dú)特的生活習(xí)性，使得這個(gè)古老的生物經(jīng)過(guò)億年的歲月輪換還得以生存、繁衍、發(fā)展，廣泛(extensive)生活在熱帶、亞熱帶的各個(gè)角落,這充分說(shuō)明白蟻有極強(qiáng)的適應(yīng)能力和生存能力。白蟻的危害孔是白蟻巢的窗口，白蟻數(shù)量多而密集的地 方都需要空氣孔更換空氣或調(diào)節(jié)溫度，小的 空氣孔如針眼般大小，大的有豆粒大小，無(wú)一 定的排列規(guī)則。挑開(kāi)空氣孔，馬上有大量兵蟻 爬出來(lái)守衛(wèi)，并馬上有工蟻把洞口堵上。
白蟻，又通過(guò)其特有的生活方式，客觀上對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)(jīng jì)各方面造成危害，包括對(duì)房屋建筑、經(jīng)濟(jì)林木、江河堤壩、文檔書籍、服裝家具、文物古跡等都會(huì)造成不可估量的損失，故被稱為 ;無(wú)牙老虎 ;。鑒于白蟻危害的嚴(yán)重狀況，國(guó)家建設(shè)部總結(jié)我國(guó)多年來(lái)在城市建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出了新建房屋必須實(shí)施白蟻預(yù)防的要求。為此，國(guó)家建設(shè)部于2004年7月13日修訂頒布了第130號(hào)部令、省政府令201號(hào)<浙江省房屋建筑白蟻防治管理辦法>中規(guī)定： ;凡白蟻危害地區(qū)的新建、改建、擴(kuò)建、裝飾裝修的房屋必須實(shí)施白蟻預(yù)防處理 ；這是國(guó)家建設(shè)行政主管部門在當(dāng)前城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)興旺發(fā)展的大好形勢(shì)下，經(jīng)過(guò)一系列調(diào)查論證而做出的科學(xué)決策。這對(duì)于房屋建筑的質(zhì)量安全和美觀、確保城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)的順利發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
目前正在進(jìn)行的新建房屋白蟻預(yù)防工作一方面就是對(duì)房屋基礎(chǔ)及周邊土壤使用防蟻藥物處理，在房屋地基形成藥土屏障從而有效地阻止（觸殺和驅(qū)避）白蟻從土層進(jìn)入房屋內(nèi)危害，另一方面對(duì)房屋建筑內(nèi)所有的木結(jié)構(gòu)或富含纖維素的材料進(jìn)行藥物處理，防止白蟻飛入建筑物(building)筑巢危害,實(shí)踐證明這是行之有效的措施。但隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民生活水平的提高，房屋土建竣工后又要進(jìn)入另一種建筑施工 ——即房屋的裝修飾品裝修。而房屋在進(jìn)行裝飾裝修后發(fā)生白蟻危害問(wèn)題是近年來(lái)白蟻防治工作中突出的一個(gè)不容忽視的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。從我站近幾年來(lái)白蟻滅治的統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)看，白蟻危害絕大多數(shù)或基本上都是發(fā)生在裝飾裝潢部位上。我們從省內(nèi)外白蟻防治行業(yè)的交流中也了解到，房屋建筑在裝飾裝潢后發(fā)生蟻害是一個(gè)普遍的嚴(yán)重現(xiàn)象，是當(dāng)前白蟻危害的主要對(duì)象和新特點(diǎn)，也是在新形勢(shì)下產(chǎn)生的新問(wèn)題。
裝修房屋白蟻防止工作不同一般新建房屋的白蟻預(yù)防工作，它有著其自身的特點(diǎn)：

　　一、 服務(wù)對(duì)象的廣泛性、

　　二、 操作控制現(xiàn)場(chǎng)的復(fù)雜性、

　　三、 公眾低認(rèn)知度。
結(jié)合上述特點(diǎn)，制定裝修白蟻預(yù)防服務(wù)(fú wù)流程的原則：

　　一、簡(jiǎn)化操作程序，突出工作重點(diǎn)，降低服務(wù)成本、

　　二、加強(qiáng)溝通宣傳、增強(qiáng)公眾認(rèn)知度、

　　三、增強(qiáng)服務(wù)(fú wù)理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐，總結(jié)出裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)流程和質(zhì)量控制主要包括二方面網(wǎng)站內(nèi)容：

　　一、 結(jié)合本地區(qū)白蟻危害特點(diǎn),制定《裝修房屋白蟻預(yù)防技術(shù)操作規(guī)范》

　　二、 制定裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)(fú wù)質(zhì)量控制流程。主要包括：服務(wù)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)確定、組織施工、質(zhì)量監(jiān)督、竣工驗(yàn)收、客戶管理(guǎn lǐ)等六方面。

　　一、 服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)營(yíng)銷的主要目的是提高公眾對(duì)裝修白蟻預(yù)防工作的認(rèn)知度，提醒公眾在房屋裝修時(shí)會(huì)考慮白蟻的危害的問(wèn)題(Emerson)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)公眾接受裝修白蟻預(yù)防服務(wù)。在方式上，可以有多種形式：加強(qiáng)與報(bào)社、電臺(tái)和電視等大眾媒體的溝通，廣告內(nèi)容側(cè)重教育白蟻與裝修的關(guān)系、白蟻侵害裝修房屋的原因、如何預(yù)防白蟻的侵害等，盡可能以科普宣傳的方式，減少?gòu)V告費(fèi)用支出；加強(qiáng)與相關(guān)部門聯(lián)系，如建設(shè)監(jiān)察部門，房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)，裝修協(xié)會(huì)，物業(yè)管理(guǎn lǐ)公司聯(lián)系和溝通，利用它們的平臺(tái)宣傳裝修白蟻預(yù)防知識(shí)；廣告信函，可以利用郵資廣告、單位宣傳冊(cè)進(jìn)行宣傳，刊登包括單位簡(jiǎn)介、服務(wù)的承諾、樣板工程、白蟻知識(shí)、危害原因等內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的投遞宣傳等；利用互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的新興媒體，網(wǎng)上營(yíng)銷日益受到重視，可以建立單位網(wǎng)站，介紹白蟻相關(guān)知識(shí)和服務(wù)內(nèi)容，并盡可能與門戶網(wǎng)站和搜索引擎(Engine)鏈接，便于客戶查找；其它有效方式。

　　二、 業(yè)務(wù)確定
客戶與單位聯(lián)系后，及時(shí)溝通，以便順利讓客戶接受服務(wù)。簽訂裝飾、裝修白蟻預(yù)防委托書、交納服務(wù)費(fèi)，告知注意事項(xiàng)、上門服務(wù)的條件，這項(xiàng)內(nèi)容很重要，可以簡(jiǎn)化上門次數(shù),降低（reduce)服務(wù)成本。
 
 
 

　　三、 組織施工
施工組可以為二人一組，一人為組長(zhǎng)、一人為組員，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)與客戶接洽和工程監(jiān)督，組員負(fù)責(zé)具體施工。電話預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，組織施工階段做好以下工作：
1、 準(zhǔn)備階段。必須明確本次施工任務(wù)，做好精細(xì)的準(zhǔn)備工作，施工前準(zhǔn)備應(yīng)著重注意如下事件：藥品準(zhǔn)備（品種、數(shù)量、劑型），器械準(zhǔn)備，稀釋器具（量筒、量杯、容器），車輛，人員（防護(hù)用品、責(zé)任分工）出發(fā)前，必須明確本次施工任務(wù)，做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，經(jīng)作業(yè)監(jiān)督人員檢查后方可出發(fā)，惟有如此，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，才能夠有條不紊地開(kāi)展工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)。
2、施工階段。施工人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作服，配戴單位標(biāo)牌。組長(zhǎng)立即與客戶指定的協(xié)助人員聯(lián)系，可以與客戶交談內(nèi)容：介紹危害建筑物的主要白蟻種類(家白蟻、散白蟻)，房屋建筑產(chǎn)生白蟻危害的原因、入室危害的途徑，房屋裝修如何預(yù)防白蟻(蛀蟲(chóng))， 讓客戶了解什么是白蟻、白蟻的危害性、裝飾裝修進(jìn)行白蟻預(yù)防的必要性、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾，讓客戶明白我們的服務(wù)是 ;花小錢，防大害 ；使客戶從主觀上認(rèn)可我們的服務(wù)。了解、記錄客戶的裝修情況、進(jìn)度等，告知客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)及及時(shí)聯(lián)系的事項(xiàng)，遞交工作聯(lián)系卡，方便聯(lián)系和溝通；同時(shí)施工人員應(yīng)嚴(yán)格按照《有害生物防治人員行為規(guī)范》和《房屋裝飾裝修白蟻預(yù)防工程操作規(guī)定(guī dìng)》，迅速開(kāi)展施工作業(yè)。注意的問(wèn)題：在施工操作現(xiàn)場(chǎng),施工人員不得進(jìn)食、飲水、吸煙；如果客戶對(duì)施工操作有異議，應(yīng)耐心向客戶解釋，不得對(duì)客戶有不禮貌的語(yǔ)言和行為，嚴(yán)禁在不能施藥的地點(diǎn)施用任何藥品；施藥時(shí)盡可能（maybe)減少污染室內(nèi)外環(huán)境；提醒客戶保管好食品和飲用水。注意藥劑對(duì)裝修材料的影響；不能當(dāng)著客戶的面討論施工方面的問(wèn)題。
3、 收尾階段。施工完結(jié)后，馬上填寫施工記錄單，并請(qǐng)客戶或客戶委托人員核實(shí)簽字；說(shuō)明應(yīng)注意事項(xiàng)；填寫客戶滿意度調(diào)查表；客戶滿意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶對(duì)施工過(guò)程是否滿意，還應(yīng)調(diào)查客戶對(duì)施工人員的行為舉止、言語(yǔ)、傾聽(tīng)意見(jiàn)、環(huán)境保護(hù)意識(shí)等方面的滿意度。客戶滿意調(diào)查也是單位對(duì)外服務(wù)(fú wù)不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)提高單位員工的素質(zhì)和整體服務(wù)水平，市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和鞏固(Strengthen)有極其重要的作用。清理現(xiàn)場(chǎng)。所有與施工作業(yè)有關(guān)的物品都應(yīng)一并帶回單位。巡查剩余藥品，計(jì)算消耗的數(shù)量與攜帶的數(shù)量是否相符，施工器械器具的清洗必須回單位后進(jìn)行，不得在現(xiàn)場(chǎng)清洗。

　　四、 質(zhì)量監(jiān)督
作業(yè)監(jiān)督貫穿施工作業(yè)的全過(guò)程，組長(zhǎng)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，并具有一定的專業(yè)知識(shí)和解決突發(fā)問(wèn)題的能力，負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員作業(yè)，處理施工過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題。殺白蟻主要方法有:a.用100份砂 土摻1份5%的米樂(lè)爾顆粒劑，距被害樹(shù)基 0.3~0.4米處挖一圈，均勻環(huán)施;b.將含有亞砒 酸、滅蟻靈、氟蟲(chóng)胺等慢性藥成分的花粉撒在 白蟻較多的 地方(如蟻 路排泄物、 空氣孔、分群孔等)，用 螺絲刀插幾 個(gè)洞將藥粉 適量地噴進(jìn) 去，1星期或 1個(gè)月后再 檢查白蟻是 否全部中毒 死亡;c.在白蟻活動(dòng)高峰期，對(duì)上樹(shù)危害的白 蟻用樂(lè)斯本1000倍液或澳氰菊酷500倍液噴 灑在泥線或泥被上，以泥線充分濕潤(rùn)而泥土 不落為宜。 在一階段檢查藥品、器械、穿戴等，二階段督促規(guī)范施工、糾正不正確的操作，處理突發(fā)事件；三階段填寫記錄單、檢查有無(wú)物品遺忘，填寫施工監(jiān)督記錄單。

　　五、 竣工驗(yàn)收
服務(wù)結(jié)束后，組織資料接受客戶施工效果考核和客戶滿意度調(diào)查，遞送聯(lián)系卡。

　　六、 檔案管理
整理相關(guān)施工檔案資料，內(nèi)容包括服務(wù)記錄單、客戶滿意度調(diào)查表、施工位置圖等，巡查資料的完整性，歸檔，建立完整的客戶檔案，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，包括名稱、地址、聯(lián)系人、電話、電子郵件地址、建筑結(jié)構(gòu)、面積、內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、作業(yè)情況(Condition)、客戶滿意度評(píng)價(jià)，與客戶接觸記錄、施工資料檔號(hào)，回訪記錄等。白蟻防治生態(tài)防治法是在建筑物、水利工程開(kāi)工前、施工中、竣工后交付使用的長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)和一系列的種植業(yè)工作中，根據(jù)防治白蟻的要求，采取各項(xiàng)必要的措施或開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，創(chuàng)造不利于白蟻?zhàn)躺沫h(huán)境，使建筑物、土質(zhì)堤壩和農(nóng)林作物等免遭白蟻危害的一類防治方法。殺白蟻主要方法有:a.用100份砂 土摻1份5%的米樂(lè)爾顆粒劑，距被害樹(shù)基 0.3~0.4米處挖一圈，均勻環(huán)施;b.將含有亞砒 酸、滅蟻靈、氟蟲(chóng)胺等慢性藥成分的花粉撒在 白蟻較多的 地方(如蟻 路排泄物、 空氣孔、分群孔等)，用 螺絲刀插幾 個(gè)洞將藥粉 適量地噴進(jìn) 去，1星期或 1個(gè)月后再 檢查白蟻是 否全部中毒 死亡;c.在白蟻活動(dòng)高峰期，對(duì)上樹(shù)危害的白 蟻用樂(lè)斯本1000倍液或澳氰菊酷500倍液噴 灑在泥線或泥被上，以泥線充分濕潤(rùn)而泥土 不落為宜。專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，電話接聽(tīng)人員實(shí)行專業(yè)接聽(tīng)、登記。 建立客戶投訴處理機(jī)制，快速響應(yīng)客戶的要求，應(yīng)當(dāng)以客戶的滿意為第一要?jiǎng)?wù)，從維護(hù)客戶的角度出發(fā)，將各項(xiàng)工作做細(xì)、做真、做實(shí)、讓客戶在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受到單位的關(guān)懷，物有所值，從而成為義務(wù)宣傳員。
本章介紹的裝修房屋白蟻預(yù)防服務(wù)流程和質(zhì)量控制是根據(jù)本單位、本地區(qū)的情況制定的,每個(gè)不同地區(qū)的企業(yè)可以根據(jù)自身和本地區(qū)的特點(diǎn),制定各自更適應(yīng)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)開(kāi)展(kāi zhǎn)制定更優(yōu)的服務(wù)流程,提高對(duì)客戶和市場(chǎng)的反應(yīng)速度,獲得市場(chǎng)認(rèn)可,提高市場(chǎng)占有率。滅白蟻是在有白蟻蛀食的蹤跡中噴 入白蟻藥物，使其身體粘上藥粉。粘上藥粉的 白蟻運(yùn)食料回到巢里時(shí)，其他白蟻發(fā)現(xiàn)它身 體粘上不干凈的東西后，會(huì)用口器等幫助清 潔。這時(shí)藥粉就會(huì)傳遞給其他白蟻，導(dǎo)致整巢 白蟻都中毒死亡。

 

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